POLITYKA SKŁADANIA SKARG W HOTELU HILLS
Sztuka. I. Postanowienia podstawowe
- Aby zapewnić prawidłową procedurę rozpatrywania reklamacji dotyczących wad towarów i usług sprzedawanych i świadczonych w Hotel Hills, zgodnie z ustawą nr 250/2007 Dz.U. o ochronie praw konsumentów, ze zmianami wprowadzonymi późniejszymi przepisami oraz ustawą nr 40/1964 Dz.U. Kodeks cywilny, ze zmianami, ustala następującą procedurę składania skarg:
- Sprzedawca jest zobowiązany należycie poinformować Klienta o warunkach i sposobie składania reklamacji, w tym o miejscu składania reklamacji oraz o wykonaniu napraw gwarancyjnych.
- Niniejsza procedura składania skarg jest zgodna z § 18 ust. 1 ustawy o ochronie praw konsumentów, umieszczone w widocznym miejscu dostępnym dla klienta (w recepcji hotelu oraz na stronie internetowej www.hotelhills.sk)
- Odbierając osobiście dostarczony towar lub wykonaną usługę, Konsument wyraża zgodę na procedurę reklamacyjną i potwierdza, że zapoznał się z jej treścią.
- Dla celów niniejszej procedury reklamacyjnej przez reklamację rozumie się dochodzenie odpowiedzialności za wady towaru lub usługi, a przez rozstrzygnięcie reklamacji rozumie się zakończenie procedury reklamacyjnej.
poprzez wydanie naprawionego towaru, wymianę towaru, zwrot ceny nabycia towaru lub usługi, udzielenie stosownego rabatu od ceny towaru lub usługi, pisemne wezwanie do przyjęcia świadczenia albo jego uzasadnioną odmowę.
- Prawa i obowiązki konsumenta i dostawcy regulują właściwe przepisy prawne Republiki Słowackiej.
Sztuka. II Prawo odpowiedzialności za wady
Jeżeli klient Hotel Hills otrzyma towary lub usługi niższej jakości lub o mniejszym zakresie niż uzgodniono wcześniej lub w sposób zwyczajowo przyjęty, klient ma prawo do reklamacji wszelkich wad świadczonych usług i wad zakupionych towarów, w tym prawo do ich usunięcia, wymiany, uzupełnienia lub wykonania nowej usługi w zamian za nie lub do otrzymania odpowiedniego rabatu od uzgodnionej ceny opłaconych usług lub towarów.
Sztuka. III. Korzystanie z uprawnień z tytułu odpowiedzialności za wady (reklamacje)
- Jeżeli Klient stwierdzi istnienie przyczyn i faktów mogących być przedmiotem reklamacji, zobowiązany jest niezwłocznie i bez zbędnej zwłoki zgłosić ewentualną reklamację Usługodawcy w placówce, Kierownikowi ośrodka, operatorowi lub innej osobie odpowiedzialnej,
recepcjonista, operator hotelu lub inna osoba odpowiedzialna (zwana dalej „osobą odpowiedzialną”).
- Składając reklamację Klient zobowiązany jest do przedłożenia wszystkich istotnych dokumentów dotyczących wykonania usługi i/lub nabycia towaru (kopii zamówienia, faktury, paragonu fiskalnego itp.), w których zarzucana jest wada lub usterka. W przypadku braku dowodu zakupu, dostawca może nie uwzględnić reklamacji. Klient zgłasza uchybienia w jakości potraw i napojów przeznaczonych do bezpośredniego spożycia w restauracji lub barze natychmiast po wykryciu uchybień, w szczególności bezpośrednio pracownikowi obsługi.
- Jeżeli niedobory żywności i napojów przeznaczonych do bezpośredniego spożycia dotyczą ilości i wagi, należy je zgłosić przed rozpoczęciem spożycia.
- Klient ma obowiązek zgłosić reklamację dotyczącą wad innych towarów lub usług w restauracji lub barze, w którym dokonał zakupu towarów lub usług, niezwłocznie lub bez zbędnej zwłoki, na podstawie dowodu zakupu. Bez dowodu zakupu reklamacja może nie zostać uznana.
- Wszelkie reklamacje dotyczące usterek w obiekcie noclegowym można zgłaszać bez zbędnej zwłoki personelowi recepcji. Prawo do złożenia reklamacji z tytułu wad i usterek w obiekcie noclegowym wygasa, jeżeli nie zostanie złożone do dnia wyjazdu Klienta.
- Składając reklamację Klient zobowiązany jest do przedłożenia wszystkich istotnych dokumentów dotyczących wykonania usługi lub nabycia towaru, w którym twierdzi, że stwierdzono wadę lub usterkę.
Procedura rozpatrywania reklamacji
Usługi cateringowe
a) Wady żywności uważa się za nieusuwalne. W przypadku stwierdzenia wady zamówionej żywności, posiłku lub napoju, klient ma prawo żądać ich wymiany, zwrotu zapłaconej kwoty lub uzyskania rabatu.
b) Jeżeli jakość, waga, miara lub temperatura zamówionych artykułów spożywczych lub napojów nie są prawidłowe, Klient ma prawo żądać bezpłatnego, należytego i niezwłocznego usunięcia wady.
Usługi noclegowe
Klientowi przysługuje prawo żądania bezpłatnego, należytego i terminowego usunięcia wad, a mianowicie:
a) Wymiana uszkodzonego lub dodanie wyposażenia małego pomieszczenia.
b) Jeżeli nie jest możliwe usunięcie usterek technicznych w pokoju przydzielonym Klientowi (awaria instalacji grzewczej, niskie ciśnienie wody, brak ciepłej wody, awaria zasilania elektrycznego itp.), a hotel nie może zaoferować Klientowi innego, zastępczego zakwaterowania, a mimo tych usterek pokój zostanie Klientowi udostępniony, Klient ma prawo do obniżenia podstawowej ceny zakwaterowania po wzajemnym uzgodnieniu lub do odstąpienia od umowy przed zakończeniem pobytu i do zwrotu zapłaconej ceny zakwaterowania. Rozpatrywaniem skarg zajmuje się dyrektor lub kierownik recepcji albo upoważniony przez niego pracownik, który jest zobowiązany do rozpatrzenia skargi i podjęcia decyzji o sposobie jej załatwienia. Jeżeli nie uda się załatwić reklamacji w drodze porozumienia, osoba odpowiedzialna za hotel ma obowiązek sporządzić z klientem protokół reklamacyjny. W protokole Klient powinien podać dokładne oznaczenia wykonanej usługi lub zakupionego towaru, czas wykonania usługi, zakupione towary lub produkty oraz opis ich niedoboru.
Usługi wellness:
a) Wszelkie reklamacje dotyczące uchybień w świadczeniu usług odnowy biologicznej można składać kierownikowi ośrodka, operatorowi lub innej odpowiedzialnej osobie.
b) Klient ma prawo reklamować usługę wyłącznie w trakcie jej trwania. Klientowi nie przysługuje zwrot pieniędzy ani rabat za świadczoną usługę, jeżeli złoży reklamację po jej wykorzystaniu.
Sztuka. IV Terminy wykonywania uprawnień z tytułu odpowiedzialności za wady
1. Klient zobowiązany jest do złożenia reklamacji niezwłocznie, bez zbędnej zwłoki, pod rygorem utraty prawa do reklamacji. Okresy gwarancji regulują przepisy § 620 i nast. Cywilny kod.
Sztuka. V Współpraca Klienta w zakresie składania reklamacji
Klient zobowiązany jest do osobistego wzięcia udziału w postępowaniu reklamacyjnym i udzielenia obiektywnych informacji dotyczących świadczonej usługi. Jeżeli charakter sprawy tego wymaga, klient jest zobowiązany umożliwić pracownikom dostęp do wynajętego mu pomieszczenia w celu tymczasowego zakwaterowania, w celu sprawdzenia zasadności reklamacji.
Artykuł VI Postanowienia końcowe
- Niniejsza procedura składania skarg wchodzi w życie z dniem 1 czerwca 2021 r.
- Dostawca zastrzega sobie prawo do jednostronnej zmiany lub uzupełnienia procedury składania reklamacji bez wcześniejszego powiadomienia Klienta.
